Journal PME

Vos homologues vous exposent souvent leur solution d’externalisation de la permanence téléphonique. Cependant, vous êtes toujours sceptique ? Voici quelques raisons qui vous séduiront. La permanence téléphonique externalisée a des avantages indéniables, que ce soit du point de vue économique ou organisationnel. Elle est en mesure de véhiculer une image positive de votre entreprise et assure la qualité des appels téléphoniques. De plus, vous serez libéré des tâches quotidiennes qui correspondent le moins à votre cœur de métier.

Pour donner de la satisfaction à la clientèle/patientèle

Selon une étude récente sur les principaux moyens de contacter les entreprises, 68 % des contacts se font par téléphone. Ainsi, votre accueil téléphonique incarne votre présentation structurelle et reflète votre professionnalisme.

En choisissant d’externaliser votre permanence téléphonique, vous pourrez préserver la réputation de votre organisation. Malgré le volume élevé de trafic téléphonique, l’opérateur à distance sait répondre aux appels de manière conviviale et efficace. Qui plus est, une équipe constituée de plusieurs téléopérateurs peut être mise à votre entière disposition.

Par ailleurs, les centres d’appels proposent également une variété de solutions pour servir les clients au quotidien. Il peut s’agir d’un secrétariat téléphonique bilingue, capable de recevoir des auditeurs dans différentes langues, ainsi que des auditeurs dans des fuseaux horaires différents. Il peut également s’agir d’un service de rendez-vous, permettant à vos utilisateurs de réserver des créneaux horaires sans vous contacter directement.

Pour favoriser une meilleure organisation

L’externalisation d’un accueil téléphonique peut vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier. C’est aussi un excellent moyen d’organiser vos absences et vacances ainsi que les moments où vous prévoyez le débordement de la « hotline ».

Vous avez accès à un service dédié quotidien qui répond tous les jours pendant un large éventail d’heures. Vous pourrez également déléguer les appels sortants de temps en temps en cas de besoin. Quoi qu’il en soit, vous pouvez également choisir la manière dont les appels et les messages vous parviennent.

À quelques exceptions près, les fournisseurs de services prennent aussi en charge la prise de rendez-vous. Ils s’appuient alors sur une solution d’agenda numérique pour ajouter, modifier ou supprimer des « meetings » existants, en fonction des échanges téléphoniques. Grâce à cette solution, vous serez averti lorsqu’un rendez-vous est reporté, annulé ou imminent. Ainsi, vous pourrez libérer votre esprit et vous concentrer sur vos priorités.

Pour réduire les tarifs

Internaliser votre permanence téléphonique signifie se pourvoir des équipements (un casque, un téléphone filaire, les installer). C’est aussi avoir un espace dédié dans vos locaux pour tout abriter. Au final, cela signifie embaucher quelqu’un qui se spécialise dans le métier, ce qui représente inévitablement des coûts salariaux et des coûts d’embauche.

Le choix d’externaliser votre permanence téléphonique peut vous permettre de capitaliser les coûts liés à ces actions. De nombreux centres d’appels de qualité proposent également des contrats sans engagement qui peuvent être adaptés aux besoins du client.

Pour garantir la sécurité des données confidentielles

Dans certains cas, la gestion des appels entrants présente de réels enjeux de sécurité. Cela est particulièrement vrai pour les avocats et la profession médicale. Si vous gérez toujours vous-même votre accueil téléphonique, il peut parfois être difficile de s’isoler pour écouter et répondre aux questions des clients ou des patients. Dans ce cas, la sécurité des données personnelles, bien que nécessaire, n’est pas totalement garantie.

Les solutions d’accueil téléphonique externalisées permettent de respecter le secret professionnel. Cela évite le risque que des données sensibles soient interceptées et partagées. Certains prestataires utilisent également des logiciels pour sauvegarder les informations, en particulier les informations relatives aux journaux d’appels et à la gestion du calendrier. À noter que ces logiciels sont conformes aux lois applicables.

Pour personnaliser votre identité sonore

S’appuyer sur des prestataires pour externaliser sa permanence téléphonique, c’est aussi accéder à de nouveaux services. De nombreuses solutions hotline proposent un accueil personnalisé pour professionnaliser votre service. Plusieurs options s’offrent à vous :

• messages d’accueil et de répondeur personnalisés, avec le choix de la voix et de la langue et texte personnalisé ;
• modèles de texte suggérés si vous avez besoin d’aide pour rédiger votre message ;
• le suivi de vos directives en termes de prononciation et de rythme ;
• etc.